La Commissione europea ha affidato ad una societa’ di consulenza uno studio sulla qualita’ e l’utilizzazione dei servizi di e-government in Europa (disponibile in lingua inglese all’indirizzo http://www.topoftheweb.net). I risultati sono stati resi noti recentemente, ed indicano che oltre l’80% degli utenti contattati (imprese e consumatori) e’ soddisfatto della qualita’ dei servizi on line offerti dalla pubblica amministrazione, soprattutto in termini di risparmio di tempo (84%) e maggiore flessibilita’ (65%). Tuttavia, solo nel 30-40% dei casi il servizio realizzato attraverso il canale on line (il “risultato finale”) e’ migliore di quello disponibile off line. C’e’ dunque bisogno di sfruttare appieno le potenzialita’ dell’e-government, riorganizzando e razionalizzando le procedure amministrative in funzione della disponibilita’ del canale in rete.

Lo studio e’ stato voluto dalla Commissione europea, e sara’ ripetuto per il 2004, al fine di identificare i servizi telematici utilizzati dai cittadini e dalle imprese nell’Unione, analizzare la qualita’ dei servizi pubblici on line, e individuare alcune linee-guida da offrire ai service provider pubblici per favorire lo sviluppo futuro dell’e-government.
Il campione studiato comprendeva 28.114 utenti (24.788 cittadini e 3.326 imprese) e, per quanto non rappresentativo di tutti gli utenti di servizi pubblici on line in Europa, e’ comunque comprensivo di tutte le fasce sociali e tutte le aree geografiche e professionali nell’Unione.
Nel complesso, il livello di soddisfazione degli utenti e’ elevato (quasi l’80% e’ soddisfatto dell’attuale offerta); i principali benefici percepiti sono la maggiore flessibilita’ dei servizi on line e la possibilita’ di risparmiare tempo (per ottenere informazioni, sapere chi fa cosa, ecc.). Tuttavia, non piu’ del 40% degli intervistati riferisce un miglioramento del servizio finale. A giudizio dei ricercatori, cio’ significa che la qualita’ e la tipologia dei servizi offerti in rete sono sostanzialmente rimaste le stesse. I servizi di e-government sono, in gran parte, gli stessi servizi gia’ disponibili in forma tradizionale, con la sola differenza dell’utilizzo del supporto informatico per la loro realizzazione.
E’ proprio in rapporto a questa mancata ottimizzazione che i ricercatori di Top of the Web ritengono necessario un intervento da parte delle pubbliche amministrazioni. Il 75% dei webmaster e dei service provider pubblici non sa quanti contatti o quante transazioni avvengano on line e,  quindi, non e’ in grado di valutare l’impatto di singole iniziative o i miglioramenti eventualmente necessari.

Al fine, quindi, di ottenere una maggiore efficienza, a giudizio dei responsabili dello studio, occorre migliorare l’utilizzabilita’ dei servizi di e-government. Deve essere piu’ facile reperire i siti web e le informazioni di interesse, e i siti devono garantire la massima facilita’ d’impiego (navigazione, organizzazione dei contenuti, design complessivo). E’ opportuno prevedere link ai siti “ufficiali” da altre pagine web; ossia, i servizi on line non devono essere disponibili soltanto sui siti web delle singole autorita’ o dei singoli enti; puntare all’ottimizzazione dei processi, velocizzando la trattazione dei singoli casi, automatizzando e semplificando le procedure, e riutilizzando le informazioni.
A questo proposito, gli autori dello studio sottolineano l’importanza di un maggiore coordinamento e dello scambio di informazioni fra e all’interno delle amministrazioni pubbliche, il che ha numerose implicazioni – non in ultimo per quanto riguarda un’adeguata tutela dei dati personali da gestire (anche in termini di sicurezza informatica).

Indubbiamente le problematiche avvertite in ambito europeo sono avvertite anche in Italia dove il processo di e-government rappresenta un passaggio innovativo fondamentale, che si inserisce nel processo di profonda trasformazione che tutti gli enti pubblici stanno affrontando per servire i cittadini e le imprese come “clienti” da gestire con la massima attenzione. Il concetto di cliente non significa che le Amministrazioni operano in un’ottica di profitto, ma piu’ semplicemente che il loro obiettivo diventa quello di erogare servizi in linea con le esigenze di chi ne usufruisce e la soddisfazione del ricettore del servizio e’ strumento fondamentale di verifica della sua qualita’. E’ opportuno sottolineare che tra i cittadini “clienti” debbono figurare a pieno titolo e con pari opportunita’ i cittadini italiani all’estero, e per questo specifico obiettivo le tecnologie svolgono un ruolo insostituibile.
Per realizzare concretamente questo concetto il Dipartimento ha sviluppato un modello di riferimento strategico dell’e-government composto da sei elementi chiave:
1. Erogazione servizi (un insieme di servizi che dovranno essere resi disponibili attraverso modalita’ innovative e ad un livello di qualita’ elevato a utenti-clienti);
2. Riconoscimento digitale (modalita’ di riconoscimento dell’utente e di firma sicure attraverso la Carta di Identita’ Elettronica, la Carta Nazionale dei Servizi e la firma digitale);
3. Canali di accesso (una pluralita’ di canali innovativi attraverso cui l’utente accede ai servizi offerti: Internet, call center, cellulare, reti di terzi, etc.);
4. Enti eroganti (un back office efficiente ed economicamente ottimizzato dei diversi enti eroganti);
5. Interoperabilita’ e cooperazione (standard di interfaccia tra le Amministrazioni che consentano comunicazioni efficienti e trasparenza verso l’esterno);
6. Infrastruttura di comunicazione (un’infrastruttura di comunicazione che colleghi tutte le Amministrazioni).

In aggiunta a queste componenti, le tecnologie oggi disponibili sono utilizzabili anche per migliorare l’efficienza dei processi interni dell’ Amministrazione pubblica (es. acquisti di beni e servizi della PA) e per valorizzare le risorse umane interne, aumentandone le competenze ed il know-how.
Ovviamente e questo rappresenta l’elemento centrale di qualsiasi processo di informatizzazione non si puo’ prescindere dal necessario adeguamento delle procedure amministrative alle esigenze dell’informatizzazione  e cioe’ dalla “reingegnerizzazione” dei processi e delle attivita’ che deve essere interpretata come il punto chiave per il miglioramento dell’organizzazione, finalizzato al raggiungimento degli obiettivi. Questa riprogettazione tende ad abbracciare il processo nella sua globalita’, intervenendo in genere su tutte le sue componenti (flussi operativi, organizzazione, risorse umane, tecnologie), dando origine a un insieme di interventi tra loro correlati.
Questa nuova visione modifica completamente il ruolo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione. Esse non sono piu’ soltanto o principalmente una delle componenti su cui intervenire, principalmente per la ricerca di efficienza delle operazioni ripetitive e a minor valore aggiunto, ma rappresentano soprattutto un insieme di opportunita’ per il cambiamento, che consentono non solo e non tanto di ridurre tempi, costi e risorse fisiche necessarie ma anche: l’introduzione di nuovi servizi; la modifica della natura e delle caratteristiche dei servizi esistenti; la modifica del flusso delle attivita’ operative; l’introduzione di nuove modalita’ di erogazione dei servizi e rapporto con i fruitori; il miglioramento della qualita’ dei servizi stessi.

Tipiche tecnologie utilizzate per la reingegnerizzazione dei processi sono: sistemi di gestione di base dati condivise che permettono l’acquisizione unica dei dati (evitando controlli e riconciliazioni dei dati) e il loro utilizzo simultaneo senza rischi per l’integrita’ dei dati stessi; sistemi di integrazione in rete e di telecomunicazione che permettono di decentrare le attivita’ senza rinunciare ai benefici della centralizzazione delle informazioni; sistemi di supporto alle decisioni e sistemi esperti che permettono di ricomporre nelle mansioni anche attivita’ decisionali, perche’ l’operatore dispone delle informazioni necessarie ed e’ aiutato dal sistema a prendere la decisione contestualmente, senza dover passare la richiesta a un decisore “fuori linea” (tipicamente, il capoufficio); sistemi di identificazione e “tracciatura” del flusso che permette, grazie all’introduzione di codici internazionali (per es. il codice a barre) e di apparati di identificazione (es. con tecnologie laser, come le penne ottiche), di utilizzare gli oggetti fisici come “portatori” di informazioni, e giungere all’eliminazione di attivita’ o all’introduzione di nuovi servizi.

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BRUXELLES. La Commissione europea ha affidato ad una societa’ di consulenzauno studio sulla qualita’ e l’utilizzazione dei servizi di e-government inEuropa (disponibile in lingua inglese all’indirizzohttp://www.topoftheweb.net). I risultati sono stati resi noti recentemente,ed indicano che oltre l’80% degli utenti contattati (imprese e consumatori)e’ soddisfatto della qualita’ dei servizi on line offerti dalla pubblicaamministrazione, soprattutto in termini di risparmio di tempo (84%) emaggiore flessibilita’ (65%). Tuttavia, solo nel 30-40% dei casi il serviziorealizzato attraverso il canale on line (il “risultato finale”) e’ miglioredi quello disponibile off line. C’e’ dunque bisogno di sfruttare appieno lepotenzialita’ dell’e-government, riorganizzando e razionalizzando leprocedure amministrative in funzione della disponibilita’ del canale inrete.Lo studio e’ stato voluto dalla Commissione europea, e sara’ ripetuto per il2004, al fine di identificare i servizi telematici utilizzati dai cittadinie dalle imprese nell’Unione, analizzare la qualita’ dei servizi pubblici online, e individuare alcune linee-guida da offrire ai service providerpubblici per favorire lo sviluppo futuro dell’e-government.Il campione studiato comprendeva 28.114 utenti (24.788 cittadini e 3.326imprese) e, per quanto non rappresentativo di tutti gli utenti di servizipubblici on line in Europa, e’ comunque comprensivo di tutte le fascesociali e tutte le aree geografiche e professionali nell’Unione.Nel complesso, il livello di soddisfazione degli utenti e’ elevato (quasi l’80% e’ soddisfatto dell’attuale offerta); i principali benefici percepitisono la maggiore flessibilita’ dei servizi on line e la possibilita’ dirisparmiare tempo (per ottenere informazioni, sapere chi fa cosa, ecc.).Tuttavia, non piu’ del 40% degli intervistati riferisce un miglioramento delservizio finale. A giudizio dei ricercatori, cio’ significa che la qualita’e la tipologia dei servizi offerti in rete sono sostanzialmente rimaste lestesse. I servizi di e-government sono, in gran parte, gli stessi servizigia’ disponibili in forma tradizionale, con la sola differenza dell’utilizzodel supporto informatico per la loro realizzazione.E’ proprio in rapporto a questa mancata ottimizzazione che i ricercatori diTop of the Web ritengono necessario un intervento da parte delle pubblicheamministrazioni. Il 75% dei webmaster e dei service provider pubblici non saquanti contatti o quante transazioni avvengano on line e, quindi, non e’ ingrado di valutare l’impatto di singole iniziative o i miglioramentieventualmente necessari.Al fine, quindi, di ottenere una maggiore efficienza, a giudizio deiresponsabili dello studio, occorre migliorare l’utilizzabilita’ dei servizidi e-government. Deve essere piu’ facile reperire i siti web e leinformazioni di interesse, e i siti devono garantire la massima facilita’ d’impiego (navigazione, organizzazione dei contenuti, design complessivo). E’opportuno prevedere link ai siti “ufficiali” da altre pagine web; ossia, iservizi on line non devono essere disponibili soltanto sui siti web dellesingole autorita’ o dei singoli enti; puntare all’ottimizzazione deiprocessi, velocizzando la trattazione dei singoli casi, automatizzando esemplificando le procedure, e riutilizzando le informazioni.

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