Stanno riscuotendo grande successo gli strumenti per la risoluzione delle controversie on line. Le On Line Dispute Resolution (ODR) costituiscono la vera alternativa ai giudizi ordinari e sono particolarmente studiati per trovare soluzioni efficaci alle controversie sorte su Internet.

E’ di questi giorni l’annuncio di un nuovo accordo fra la Auction Liquidator (societa’ che si occupa di rivendere on line quei beni di cui non sappiamo che fare) e la SquareTrade (societa’ leader nelle ODR). Quest’ultima e’ molto nota, soprattutto al pubblico statunitense, poiche’ si occupa del servizio di risoluzione delle controversie di importanti societa’ che gravitano nel mercato telematico: prime fra tutte eBay, notissima azienda di aste on line, poi Verisign, PayPal e la California Association of Realtors. Fondata nel 1999 SquareTrade ha diretto le proprie risorse nell’aiutare la gente a trovare vie semplici e veloci per transigere le controversie quotidiane. La grande diffusione dei servizi di questa azienda ha addirittura portato alla creazione di un simbolo, che, posto nella home page di un sito affiliato, si trasforma in sigillo di credibilita’ e fiducia per tutti i navigatori. Infatti, SquareTrade verifica l’identita’ e le caratteristiche di affidabilita’ di ciascun sito web affiliato e garantisce fino a 250 dollari dai casi di frodi telematiche. Grazie a questo importantissimo servizio messo a disposizione da SquareTrade, gli utenti che si accingono ad acquistare un bene o un servizio on line si sentono maggiormente tutelati, mentre, d’altro canto, i rivenditori che utilizzano il circuito (denominato SquareTrade Seal) hanno maggiori possibilita’ di realizzare i propri affari e di fidelizzare i clienti.

Ma cio’ che si apprezza maggiormente di questa azienda e’ la possibilita’ di risolvere on line una controversia in maniera facile ed efficace. In primo luogo, l’utente leso in un proprio diritto comunica all’azienda la volonta’ di iniziare un procedimento di risoluzione; successivamente, SquareTrade invia all’altra parte (destinataria delle lagnanze dell’utente) un invito a interagire attivamente nella fase solutoria. A questo punto le parti possono scegliere due strade: o iniziare una negoziazione diretta, in cui telematicamente cercano di giungere a un accordo, oppure orientarsi per una vera e propria mediazione resa possibile dall’intervento di un conciliatore di fiducia dell’azienda.
Come si e’ appena avuto modo di comprendere, lo strumento delle ODR e’ particolarmente indicato per la risoluzione di controversie sorte nell’ambito del vastissimo mercato telematico. Ma oltre al commercio elettronico si possono giovare di questi servizi anche i casi di controversie relative ai nomi a dominio.

Anche se la storia delle ODR e’ molto recente (il periodo di inizio della loro diffusione e’ attorno al 1999/2000), si possono indicare gia’ tre fasi in cui si e’ articolata la loro evoluzione.

A) In una prima fase, si e’ assistito alla rapida crescita di siti on line nati per diffondere le tecniche di ADR (Alternative Dispute Resolution) anche nel mondo della rete. Si e’ trattato in alcuni casi di siti di istituzioni che gia’ praticavano la conciliazione e l’arbitrato «fisici». In altri casi, piu’ rari, si e’ vista la nascita di nuove iniziative prettamente on line. Questa e’ stata una tendenza inaugurata dagli istituti di ADR prevalentemente statunitensi.

B) In un secondo momento, i metodi di ADR sono stati utilizzati anche nella risoluzione di quelle problematiche sorte proprio su Internet. Di qui e’ nata la definizione ODR, proprio per contraddistinguere le tecniche di risoluzione adattate ed elaborate in funzione di Internet.
Gia’ l’utilizzo del termine ODR e non di ADR, infatti, fa capire una caratteristica primaria di questi nuovi metodi stragiudiziali: si e’ sentita la necessita’ di dare una denominazione autonoma alla applicazione dei sistemi alternativi di risoluzione delle controversie trattate nel ciberspazio. Si e’ passati, infatti, da un’applicazione delle tecniche di ADR al mondo virtuale, fino alla creazione di metodi ad hoc di risoluzione per l’intero settore virtuale.

C) In questi ultimi tempi, infine, l’ultima evoluzione delle ODR e’ diretta a migliorare anche le tecniche «tradizionali» di ADR, mediante l’implementazione delle tecniche di ODR che si caratterizzano per maggiore velocita’ ed efficacia di risultati.

I principi a cui si ispirano le ODR sono:
Economicita’;
Velocita’;
Efficacia;
Facile accesso a chiunque;
Carattere transnazionale;
Delocalizzazione;
Procedura amministrata: vi e’ l’utilizzo di software di gestione delle controversie; Asincronicita’: le comunicazioni fra le parti possono pure non essere contemporanee nel tempo, ma «differite», mantenendo anzi migliorando il risvolto qualitativo della comunicazione; Indipendenza: il software non e’ comandato dall’uomo; Trasparenza: tutti criterî alle basi delle tecniche e delle procedure sono facilmente reperibili on line; Legalita’;
Contraddittorio;
Liberta’ di adesione;
Facilita’ di essere ritrovati sul Web (ma questo, piuttosto, e’ un obiettivo); Non adjudicative: la composizione delle dispute avviene in via non imperativa.

Si suole distinguere le ODR in due grandi categorie: quelle a «modello cieco» e quelle a «modello aperto».
Le ADR on line a «modello cieco» funzionano nel seguente modo.

Il sistema si attiva con una istanza dell’attore che viene compilata e inviata on line. Il convenuto, contattato dal sito, puo’ accettare o meno, il tentativo di mediation. Se accetta, la procedura parte.

Il software assegnato dal mediatore on line alle parti prevede che, alternativamente, attore e convenuto si scambino offerte e controfferte monetarie. Il tentativo resta attivo per 60 giorni e, in quel periodo, il numero di offerte scambiabili e’ illimitato.
L’attore, dunque, ha inviato una domanda di risarcimento, il convenuto risponde con una controfferta, a cui l’attore replica con una nuova domanda. Ogni nuova offerta deve essere migliorativa di almeno il 5% (in piu’ o in meno, a seconda di chi e’ la parte).
Tutte le offerte fatte sono «cieche», ossia il loro ammontare non e’ conosciuto dall’altra parte, la quale sa solo che e’ stata fatta un’offerta migliorativa della precedente (di almeno il 5%).
Alla risoluzione si arriva se la domanda dell’attore rientra nel 30% dell’offerta del convenuto. Tale previsione (l’area del 30%) viene accettata dalle parti in via preventiva, cioe’ all’inizio del tentativo.

Il «modello aperto», che e’ piu’ simile alla conciliazione, parte invece da una concezione totalmente diversa: che cioe’ la conciliazione debba in primo luogo favorire la comunicazione e lo scambio diretto fra le due parti e che compito del conciliatore sia proprio quello di aiutare le parti a discutere apertamente e a trovare – attraverso il dialogo – una soluzione soddisfacente per entrambe.
Questa diversa concezione e’ anche quella piu’ fedele all’immagine tradizionale della conciliazione non virtuale nel corso della quale il conciliatore utilizza tutta una serie di tecniche per indurre le parti ad assumere un atteggiamento di collaborazione e cooperazione reciproca: per cercare di superare le reticenze e le diffidenze delle parti, inoltre, il conciliatore esperto conosce e applica anche varie tecniche psicologiche che gli consentono di interpretare il linguaggio non verbale delle parti, i loro atteggiamenti, le loro emozioni e le loro reazioni piu’ immediate.
Ovviamente riprodurre questo modello sulla rete presenta delle grosse difficolta’, almeno allo stato attuale della tecnica informatica. I sistemi di conciliazione on line che si ispirano a questo modello aperto, infatti, sono fortemente limitati dalla scarsa «comunicativita’» degli attuali software disponibili. Essi utilizzano prevalentemente le comunicazioni via e-mail o i sistemi di chatroom conference, cercando per quanto possibile di ricreare in un ambiente virtuale la tipica situazione di un’udienza di conciliazione. Al pari di quanto potrebbe fare un’istituzione arbitrale reale, il fornitore del servizio di conciliazione mette a disposizione delle parti il luogo virtuale della riunione (resolution room) e un conciliatore qualificato ed esperto.

I primi operatori in questo settore concordano nel ritenere insufficiente questo modello e assolutamente necessari nuovi sforzi per migliorare il livello delle comunicazioni virtuali. Certamente qualche miglioramento potra’ venire dalla diffusione di sistemi di video e audio communication (web cam) che rendono possibile anche a distanza una comunicazione visiva tra parti e conciliatori.

Scritto da