Tecnologia chatbot, entro il 2020 interesseranno il 25% dei servizi. Ecco come incideranno sulle nostre abitudini.

Anche se per il momento non sembrano avere preso ancora piede nei servizi che più ci sono noto, le chatbot e gli assistenti virtuali diventeranno entro i prossimi anni un servizio familiare a tutto il popolo del web. Si stima che già entro il 2020 il 25% delle operazioni relative al supporto della clientela sarà integrato da chatbot o assistenti virtuali (virtual customer assistant –  VCA). Il cambiamento, in un periodo relativamente breve sarà importante, specie se si tiene conto del fatto che nel 2017 tale tecnologia è stata trovata solo nel 2% dei casi. L’elaborazione di questa previsione arriva dalla società di analisi Gartner, ed è stata presentata in occasione del Gartner Customer Experience di Tokyo.

Il managing vice president di Gartner, Gene Alvarez ha citato dati certi rivelando che più della metà delle organizzazioni coinvolte hanno già affrontato investimenti importanti in VCA. Questi investimenti sarebbero stati intrapresi dopo una’acquisizione di consapevolezza sull’effettiva utilità dei servizi automatizzati di VCA e chatbot.

Dalle testimonianze di chi ha già implementato questa tecnologia si scoprono risultati molto positivi, come ad esempio una riduzione di oltre il 70% delle richieste da parte degli utenti via chat e mail. Si è registrato un incremento nel tasso di soddisfazione del cliente e anche un risparmio non trascurabile derivante dalla possibilità di ridurre la forza lavoro umana a favore di un assistente virtuale.

Alvarez ha inoltre spiegato il perché di questo interesse nei confronti dell’adozione delle chatbot.

“Ci sono sempre più clienti che si muovono sui canali digitali, i VCA vengono implementati per la gestione delle richieste della clientela su siti web, applicazioni mobile, app di messaggistica e social network. Ciò è reso possibile dai passi avanti nell’elaborazione del linguaggio naturale, nel machine learning e nelle capacità di intent matching“.

Entro i prossimi anni pertanto saremo assistiti da VCA e con il tempo potremo arrivare a non notarne neanche più la differenza.

Scritto da Michele Bellotti